Главная › Для пользователей

Частые вопросы

пт, 16/11/2007 - 12:15 — mee

В данном материале собраны ответы на вопросы, наиболее часто поступающие в нашу техническую поддержку.

  1. Как попасть в Личный кабинет?
  2. Почему у меня не работает Интернет?
  3. Как подключить к Интернет два или более компьютера по одному договору? Увеличится ли при этом абонентская плата?
  4. Что делать, если платеж, осуществленный через терминал оплаты, не поступил на баланс?
  5. Как перейти на другой тарифный план?
  6. Я планирую уехать и не пользоваться Интернетом в течение некоторого времени. Могу ли я не платить за него в этот период?
  7. Зачем нужен внешний IP и как его получить?
  8. Почтовый клиент не может отправить электронное письмо, при этом с получением проблем нет.
  9. Как воспользоваться электронным ящиком @cybernet.su, данные для которого есть в моем договоре?
  10. Забыл оплатить, а Интернет срочно нужен.

  1. Как попасть в Личный кабинет?

    Ответ. Ссылка, ведущая в Личный кабинет (ЛК), находится в основном меню (слева) в разделе "Услуги для физических лиц". Для входа понадобятся Имя пользователя (login, логин) и Пароль (password) - они находятся в Договоре на последней странице. Если в ЛК не пускает, выдавая сообщение "Вы указали неверные атрибуты доступа", значит допущена ошибка при вводе Имени пользователя и/или Пароля. Попробуйте еще раз.
    Важно: устанавливаемые по умолчанию Имя пользователя и Пароль состоят из букв латинского алфавита и цифр, без пробелов, при вводе Пароля имеет значение регистр букв. Так же обращаем внимание на сходство написания некоторых символов, таких как 1 (единица), l (латинская "эль" в нижнем регистре), I (латинская "ай" в верхнем регистре), 0 (ноль), O (латинская "о" в верхнем регистре).
    Если в результате нескольких попыток так и не удалось попасть в ЛК, следует обратиться в техническую поддержку.

    Наверх

  2. Почему у меня не работает Интернет?

    Ответ. Интернет может не работать из-за большого количества причин. Мы попробуем описать порядок действий, помогающий сократить время на установление причины и дающий пользователю возможность в некоторых случаях самостоятельного устранения ее. Итак.

    2.1. Для начала определите, какие признаки говорят о неполадках. Что Вы видите при попытке открыть какой-либо сайт в браузере? Вот несколько вариантов:

    • "Недостаточно денежных средств..." - в данном случае для решения проблемы просто оплатите услуги Интернет;
    • "Страница не доступна в автономном режиме" - следует отключить автономный режим (см. п. 2.2.1);
    • "Невозможно отобразить страницу" - тут проблема технического характера: либо у Вас сбиты настройки сетевого подключения, либо нет физического подключения (см. пп. 2.2.2, 2.2.3), либо что-то еще (см. п. 2.2.4).

    2.2. Устранение неполадок.
    2.2.1. Отключение Автономного режима - в меню Файл снять галку у пункта Работать автономно.
    Меню Файл - Работать автономно
    2.2.2. Проверяем, не использует ли браузер proxy-сервер. В Обозревателе Интернет 7 (Internet Explorer 7) проделайте следующее. Нажмите кнопку Alt на клавиатуре, щелкните меню Сервис и выберите пункт Свойства обозревателя.
    Меню Сервис - Свойства обозревателя
    В появившемся окне перейдите на вкладку Подключения. Если возможно, поставьте переключатель в положение Никогда не использовать коммутируемые подключения. Щелкните кнопку Настройка сети.
    Свойства обозревателя
    Откроется окно Настройка параметров локальной сети - в нем не должно стоять ни одной галки. Если стоят - уберите.
    Настройка параметров локальной сети
    Далее нажмите кнопку OK, потом такую же и проверьте работу Интернета.

    2.2.3. Проверьте свойства Протокола Интернет (TCP/IP) подобно п.2.2 Инструкции по настройке сетевого подключения к сети Кибернет.
    2.2.4. Если Вам не удалось устранить неполадки с помощью описанных выше методов - звоните в техническую поддержку.

    Наверх

  3. Как подключить к Интернет два компьютера или более по одному договору? Увеличится ли при этом абонентская плата?

    Ответ. В сети Кибернет для подключения более одного компьютера необходимо использовать роутер. Приемущества применения роутера:

    • - нет необходимости настраивать на работу в Интернет каждый из компьютеров - однажды настроив роутер, любой подключенный к нему компьютер автоматичски попадает в интернет;
    • - каждый из компьютеров имеет доступ в Интернет независимо от соседних;
    • - защита компьютеров и локальной сети от внешней.

    Выделим два основных вида роутеров:

    • - обычный;
    • - беспроводной (wireless, Wi-Fi);

    Обычный роутер позволяет подключить до четырех компьютеров по кабелю. Беспроводной роутер включает в себя все возможности обычного, но при этом позволяет подключать компьютеры по технологии Wi-Fi (без проводов).

    Установку роутера возможно заказать у нас, тогда Вам привезут готовое к работе устройство и подключат к нему компьютеры. Так же Вы можете купить роутер в любом компьютерном магазине и настроить самостоятельно, либо пригласить для настройки нашего мастера.
    Услуги по настройке и установке платные, заявка оформляется через HelpDesk в Личном кабинете. Цены уточняйте по телефону.
    Абонентская плата при таком подключении не изменяется.

    Наверх

  4. Что делать, если платеж, осуществленный через терминал оплаты, не поступил на баланс?

    Ответ. В данном случае следующий порядок действий. Посмотрите на квитанцию об оплате и убедитесь, что:
    1) платеж был произведен через сети терминалов, с которыми у Кибернет заключен договор. Список этих сетей у нас на сайте в разделе Оплата услуг;
    2) в качестве получателя указан Кибернет;
    3) без ошибок указан номер договора.
    Если Вы не обнаружили неточности, либо неточности есть в первых двух пунктах, следует обращаться в техническую поддержку сети приема платежей (телефон обычно указан на чеке).
    Если ошибка допущена при указании номера договора, тогда обращайтесь в Кибернет с зявлением на исправление ошибочного платежа. Это заявление можно подать несколькими способами - через Личный кабинет, по факсу либо в письменном виде у нас в офисе.

    1. Через Личный кабинет. Необходимо выслать копию квитанции на наш электронный адрес service@cybernet.su, указав номер запроса, к которому она относится. Номер запроса можно узнать после его оформления.
      Порядок подачи заявки:
      1) войдите в Личный кабинет и перейдите в раздел HelpDesk;
      2) нажмите кнопку "Создать запрос";
      3) впишите в поле Заголовок запроса номер договора и слова "не поступили денежные ср-ва", должно получиться что-то вроде:

      14345 не поступили денежные ср-ва

      4) в теле сообщения напишите заявление по следующему образцу:

      Заявление.
      Я, Иванов Сергей Петрович, паспорт 4003 123456 выд. 23.03.2003 23 о/м Кировского р-на СПб, прошу перевести ошибочно зачисленные мною денежные средства в размере пятисот рублей 00 копеек с договора №12345 на договор №54321. Реквизиты платежа:
      терминал - Уникасса
      адрес терминала - Маршала Казакова ул., д. 25
      дата - 30.06.2008 12:34:55
      номер чека - 12345
      номер транзакции (сессии, опреации) - 1234567890
      номер указанного договора - 12345 получатель платежа - ООО "Кибернет" Копию платежного документа высылаю по электронной почте с адреса ivanovsergey@mail.ru.

      5) нажать кнопку "Отправить".
      После подачи Ваш запрос будет виден в списке в HelpDesk. Также у него будет номер (id), который нужно указать в электронном письме с копией квитанции.

    2. По факсу. Используя образец из предыдущего пункта, можно составить заявление на листе бумаги и выслать его, копии квитанции и Вашего паспорта факсом по номеру, указанному в разделе Контакты.
    3. В офисе. Вам потребуются квитанция и паспорт. Сотрудник офиса примет от Вас заявление. 

    Заявка будет рассмотрена в течение двух рабочих дней. Ответ Вы получите, в зависимости от способа подачи заявки, в Личном кабинете либо по телефону.

    Наверх

  5. Как перейти на другой тарифный план?

    Ответ. Ознакомьтесь с действующей тарифной сеткой на нашем сайте в разделе Тарифные планы. Для смены тарифного плана (ТП) необходимо войти в Личном кабинете в раздел Учетные записи, далее найти пункт Расписание смены тарифа, щелкнуть по его значению, выбрать год, месяц и желаемый ТП и нажать кнопку "Сохранить". В списке ниже вы увидите появление запланированной смены ТП. Если Вы передумаете, запланированню смену ТП можно отменить, нажав красный крестик. В случае, если желаемого ТП нет в списке, следует оставить Заявку на смену тарифного плана через HelpDesk.
    Образец заявки.

    Статус: Заявка на смену тарифного плана
    Заголовок: 14234 смена ТП
    Прошу по договору №14234 произвести смену тарифного плана на "2мбит" с абонентской платой 400 руб./мес с июня 2008 г. С условиями и стоимостью предоставления тарифного плана ознакомлен и согласен.

    Так же заявку можно подать в нашем офисе.
    Важно: новый тарифный план вступает в силу 01 числа месяца, указанного в заявке.
    Услуга бесплатна.

    Наверх

  6. Я планирую уехать и не пользоваться Интернетом в течение некоторого времени. Могу ли я не платить за него в этот период?

    Ответ. Да, можете не платить. Для этого необходимо заблаговременно оформить Заявку на приостановку обслуживания через раздел HelpDesk Личного кабинета. Клиент имеет право на неоднократную бесплатную приостановку обслуживания любой продолжительности, но не превышающей в общей сложности шесть месяцев в год.
    Образец заявки.

    Статус: Заявка на приостановку обслуживания
    Заголовок: 12345 приостановка
    Прошу приостановить обслуживание по договору №12345 на срок c 01.06.2008 г. по 31.06.2008 г.

    Наверх

  7. Зачем нужен внешний IP и как его получить?

    Ответ. По умолчанию каждый Клиент при подключении к сети Кибернет получает внутренний IP, которого достаточно для полноценной работы в Интернет подавляющего большинства пользователей. Однако, есть ряд Интернет-услуг, требующий для своей работы внешний IP (выделенный IP). Для получения внешнего IP необходимо подключить услугу "Внешний IP" (в зависимости от тарифного плана платная или бесплатная), подав "Заявку на внешний IP" через HelpDesk в Личном кабинете.

    Наверх

  8. Почтовый клиент не может отправить электронное письмо, при этом с получением проблем нет.

    Ответ. Об этом читайте в разделе Электронная почта, последний абзац.

    Наверх

  9. Как воспользоваться ящиком электронной почты @cybernet.su, данные для которого есть в моем договоре?

    Ответ. Чтобы воспользоваться этим ящиком, его необходимо активировать, для чего через раздел HelpDesk Личного кабинета подайте заявку по следующему образцу:

    Статус: Заявка
    Заголовок: 14123 активация эл. ящика
    Прошу активировать ящик электронной почты по договору №14123.

    Услуга бесплатна для клиентов Кибернет.

    Наверх

  10. Забыл оплатить, а Интернет очень нужен.

    Ответ. В таком случае можно воспользоваться услугой "Обещанный платеж" в разделе "Оплата" Личного кабинета. Обращаем Ваше внимание на следующие особенности обещанного платежа (ОП):

    • - ОП действует ровно 48 часов с момента активации;
    • - ОП может быть активирован даже при отсутствии задолженности и включенной услуге;
    • - ОП считается погашенным только если после его активации сумма всех пополнений абонентского счета будет равна или превысит размер ОП;
    • - невозможно получить очередной ОП при непогашенном предыдущем.

    Наверх